Open Letter to KRUPS [updated]

by Stefanos Kofopoulos • On 11-06-2009 • AT 10:30 pm • 23 ΣΧΟΛΙΑ
Τεχνολογία

open letter to krups fail mega service

To whom it may concern krups.gr, krups.de

I admire the fine German engineering and quality of KRUPS products but most importantly i love coffee. When i had to buy a new coffee machine i had no doubt that KRUPS XP2070 will do the job, in a kind of geeky way with its LCD panel and programmable espresso functions, not to mention the filter coffee options. After 4 or 5 months of operation, the espresso part of the XP2070 started leaking water, thus losing pressure while making espresso. I immediately took the coffee machine to Media Markt service department asking for help.

It never crossed my mind that a KRUPS machine will break down that fast, thus i never bothered to keep the receipt and prove the machine is still under warranty. I was ready to trust the XP2070 to Media Markt service department and pay for any service fees applicable in order to have the XP2070 fixed, until the Media Markt employee told me it will take at least 20 days till i get it back. My other option, he said, was to take the XP2070 to one of your officially recognized service stores nearby my location. He was kind enough to give me the address and the phone number of the store “MEGA Service”, conveniently located 5min from my place.

If only i knew that will be the beginning of a 5 weeks saga, as of this writing, without having XP2070 repaired yet. No need to mention that the “MEGA Service” store is proudly displaying KRUPS logo on its business card, acknowledging they are officially recognized by KRUPS, among other brands, as an after sale service store. The series of incidents of the last 5+ weeks are surreal.

The “MEGA Service” employee and as far as i understand owner, took a note of my name and phone number, tagged the XP2070 and assured me that it will be ready in 3-5 days time. Again i mentioned that although the machine is 4-5 months old i don’t have the receipt and i’m willing to pay for any fees applicable. He agreed and let me know that this way it will be faster for the machine to be fixed, since it will not require any paper work for the replacement of the XP2070, just get the defective/broken part replaced.

In the course of the last 5 weeks, according to “MEGA Service” owner, KRUPS hasn’t shipped the replacement part and i had to wait longer. The pattern was something like this: “Please call again this Wednesday / Thursday / Saturday since KRUPS hasn’t shipped the replacement part needed for your machine” OR “Please call again this Wednesday / Thursday / Saturday because the replacement part isn’t available from KRUPS right now”.

I visited the stored today because the “MEGA Service” owner said that if i don’t hear from him till Wednesday (June 10th 2009) he will ask for replacement of the machine. Apparently KRUPS hasn’t delivered the new machine and i had to wait till Saturday. The reason this time was some sort of paper work issue. By that time i asked for the machine back but he declined to my request because it had to be put together by the KRUPS engineer visiting the store every Thursday evening.

I visited the stored a few hours ago to claim my machine but oops, it wasn’t there. After waiting for 10 good minutes, the onwer of “MEGA Service” store asked me my phone number only to realize that he had it placed next a female’s name. That lead to a series of arguments from his part: The machine wasn’t in the store, instead it was sent to KRUPS offices. The machine will be returned to “MEGA Service” store on Monday, adding another 5 days to the already 5 weeks of waiting. Mind you, that in the course of these 5 weeks i never got a call from “MEGA Service” because 1. the store is busy and can’t keep in touch with every single client 2. since there were no news from KRUPS, the owner had no good reason to notify me for any progress of failure whatsoever. No need to mention that because of all this mess i don’t even enjoy filter coffee!

Until very recently i was very proud for each one of the few KRUPS products i own but now i feel misleaded, mistreated, coined. “MEGA Service” store is a disgrace for the fine German engineering of KRUPS products. I understand things break down, even machines made of the highest quality materials and craftsmanship but as a client i expect to be respected, not tricked. The KRUPS aficionado inside me is dead, really dead, but i still want my XP2070 back. I own every single piece of plastic and metal in the damn thing.

Update: A few hour ago i tweeted. KRUPS wins big time. Replacing the coffee machine is cool but listening and understand is way better. Thumbs up.

In a nutshell: KRUPS rep called me the day after this blog post went online, at 10am. Rather than just offering a replacement, he asked to meet and talk. My Friday was full, thus i met today (Monday) not only with the KRUPS who initially called but with two more KRUPS guys. We went through points of the Open Letter that looked strange to them but before that, he explained me in details what happened with my coffee machine.. logistics wise.

KRUPS seems to clearly understand that feedback is not only important but valuable to their business. This is huge. Detailed post in Greek will follow.

23 ΣΧΟΛΙΑ

  1. Αυτά είναι!
    Άντε και καλή τύχη με τη μαστοράζτα! Εάν έχεις παραστατικό παραλαβής από μέρους του τότε οκ, εγώ στη θέση σου δεν ξέρω εάν θα μπορούσα να μιλήσω ήρεμα και πολιτισμένα! Εκεί και με το έτσι θέλω το μηχάνημα έτοιμο να το πάρω και να φύγω!

    • Ήμουν εξαιρετικά ήρεμος και είμαι ακόμα, αυτό όμως δεν σημαίνει ότι δεν έχω στεναχωρηθεί και σπαστεί με την συμπεριφορά του τύπου που εμφανίζεται ως εξουσιοδοτημένος εκπρόσωπος και είναι η βιτρίνα της εταιρείας στα μάτια μου.

      • Θα ηθελα να προσθεσω και εγω κατι οσο αφορα την krups εδω στην Ελλαδα. Απο την πρωτη στιγμη που αγορασα την χ2000 ειχα προβλημα δεν καθοτανε καλα η γυαλα στην καφετιερα για τον γαλλικο καφε. Εγραψα στην εταιρεια μου τηλεφωνησαν και μου ελεγαν οτι δεν βαζω καλα το καλαθακι. Μετα βεβεα απο 8 μηνες με την εγγυιση πηγα στο service στον κορυδαλο πλατεια Ελευθεριας ο υπευθυνος μου ειπε οτι το χαλασα εγω δηλαδη δεν εκανα αφαλατοση και το μηχανημα σκευρωσε…… δεν πιστευα στα αυτια μου. Το αφησα το μηχανημα μιλισα με εναν τεχνικο στην εταιρει στα κεντρικα γραφεια και μου ειπαν οτι φτει η μη αφαλατοση. Να μην σασ τα ποληλογω πηγα σημερα και την πηρα και ο κυριος που τιν εφτιαξε μου ειπε πως αλαξανε τησ 2 δεξαμενες και δεν εφτεγε η αφαλατωση… και οτι ετσι ειτανε απο το εργοστασιο… τορα πεςτε μου τη να κανω λογικα πρεπει να μου δωσουν καινουρια η τα χρηματα μου πισω. ΕΓΩ ΘΑ ΤΟ ΠΑΛΕΨΩ ΓΙΑΤΗ ΔΕΝ ΕΙΝΑΙ ΣΩΣΤΟ ΝΑ ΜΑΣ ΚΟΡΟΙΔΕΥΟΥΝ ΕΤΣΙ.
        ΕΑΝ ΕΧΕΤΕ ΚΑΠΟΙΑ ΙΔΕΑ ΘΑ ΗΘΕΛΑ ΝΑ ΤΗΝ ΑΚΟΥΣΟ.

        ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ
        Ε. ΓΙΑΝΝΑΚΑΚΗ

  2. Πραγματικά το θέμα service ακόμα και σε μεγάλες εταιρίες είναι κάτι που σπάνια θίγεται και ακόμα πιο σπάνια ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών. Πριν λίγες ημέρες έτυχε να χαλάσει το LG laptop μου, λίγους μήνες μετά την αγορά του, και ενώ η βλάβη είναι κάτι πολύ απλό,(χάλασε ο ανεμιστήρας) μου λένε ότι πρέπει να πάει Ελβετία για να επισκευαστεί, κάτι που θα πάρει πάνω από μήνα πιθανότατα. Και ο φορητός πιστεύω ότι για κάποιους όπως και για μένα δεν είναι παιχνιδάκι που δεν θα σου λήψει.( και όλα αυτά Ιταλία που περίμενα να έχει καλύτερες support services από αυτές που είχα συνηθίσει όσο δούλευα σε κατάστημα κινητής τηλεφωνίας στην Ελλάδα). Δυστυχώς δεν μπορείς να κάνεις τίποτα ούτε νομικά, μιας και συμφωνείς με τους όρους του “περίμενε” με την αγορά. Ακόμα και ο σύλλογος καταναλωτών μόνο σε επιστολές περιορίζεται. Θα ήταν χρήσιμο να αναφέρουμε κάποιες εταιρείες που νοιάζονται και aftersale. Εγώ μόνο την αντιπροσωπεία της Creative και το Πλαίσιο μπορώ να θυμηθώ.
    Εύχομαι να τους “πειράξει” η δημοσιοποίησή σου και να ευχαριστηθείς ξανά σύντομα τον espresso σου.

    • Δεν περιμένω να τους πειράξει αλλά να μάθει η KRUPS και όσοι διαβάσουν το post ποια είναι η πραγματικότητα μέσα από ένα καθημερινό περιστατικό μιας καφετέριας. Πληρώνω κάτι όχι μόνο επειδή είναι wow προϊόν και με design αλλά επειδή περιμένω από την εταιρεία να έχει στοιχειώδη ανταπόκριση αργότερα.

  3. Ας τα και εγώ ταλαιπωρούμε από την Nokia για το N82 black που έχω. Σήμερα μου δήλωσαν ότι δεν μπορούν να το φτιάξουν γιατί θα πρέπει να βγάλει η ίδια η Nokia καινούριο firmware που θα διορθώνει το πρόβλημα. Αυτό δεν το καταλαβαίνω και αν δεν βγάλει πότε νέο firmware ή ακόμη και να βγάλει και το νέο firmware δεν έχει fix για το πρόβλημα αυτό;; Εγώ θα το πάω μακριά θέλω να παραλάβω κάτι που δουλεύει όχι κάτι που θα μου το φτιάξουν στο μέλλον….

  4. Και η δικιά μου Krups (δεν θυμάμαι το μοντέλο) είχε παρουσιάσει το ίδιο πρόβλημα. Ευτυχώς την αντικατέστησαν με καινούρια. Λες να ήταν ελαττωματική παρτίδα;

  5. Αρχικά να πω ότι σχετικά με το Mega Service έχεις δίκιο –> απαράδεκτοι.
    Όμως τίποτα από όλα αυτά δεν θα είχε συμβεί αν είχες φυλάξει την απόδειξη όπως όφειλες.

    • Δεν χρειάζεται ούτε οφείλω να φυλάξω την απόδειξη. Δέχθηκα από την πρώτη στιγμή να πληρώσω για την επισκευή και επέλεξα το εξουσιοδοτημένο κατάστημα για να επισπεύσω την διαδικασία.

  6. Φίλε επειδή δουλεύω στο εμπορικό τμήμα μεγάλης εταιρίας ηλεκτρικών μπορώ σίγουρα να σου πω τα εξής: Πρώτον όλα τα καταστήματα οφείλουν να γυρίζουν τα προϊόντα στην εκάστοτε εισαγωγική εταιρία που τα πήρανε. εκτός του ότι εκεί μόνο ειναι εξουσιοδοτημένο το σέρβις , εκεί κόβονται και αποδείξεις , δελτία αποστολής και γενικά απαραίτητα χαρτιά για να αποδείξει κάποιος ότι κάτι βρίσκεται κάπου…
    οπότε… Ο ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ ΠΟΥ ΣΟΥ ΕΔΩΣΕ ΑΥΤΗ ΤΗΝ ΚΑΡΤΑ ΔΕΝ ΕΔΡΑΣΕ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΤΑΙΡΙΑ ΣΙΓΟΥΡΑ…..η εταιρια οφείλει να το πάρει και να το προωθήσει….ειτε αυτός είτε κάποια λαμόγια στην εταιρία προωθούν μαγαζιά.. οπότε ζήτα τα ρέστα και απο τον υπάλληλο (ειδικά αν πράγματι η μέγκα δεν ειναι εξουσιοδοτημένη μπορείς να τους κάνεις φασαρία το λιγότερο)
    Δευτερον η εταιρία αυτή στην κάρτα της λεεί οτι είναι εξουσιοδοτημένη.. αλλα δεν αναφέρει απο ποιόν (πχ εξουσιοδοτημένο σέρβις κρούπς) μπορείς να ζητήσεις να δείς τις εξουσιοδοτήσεις… πρέπει (χωρίς να ξέρουμε αν είναι όντως εξουσιοδοτημένο) να πονηρευτούμε με το γεγονός οτι εχει λογότηπα απο τόσες εταιρίες.. που μαλιστα οι περισσότερες δεν έχουν καμία σχέση μεταξύ τους.
    παρολα αυτά μπορείς να απευθυνθείς στην εισαγωγική εταιρία (SEB GROUPE ΕΛΛΑΔΟΣ Α.Ε) στο τηλ.210-63.71.000 και να ρωτήσεις ότι χρειάζεσε…
    και τέλος σαν προσωπική άποψη δέν βρίσκω τα κρούπς καλές συσκευές, είναι περισότερο ντιζάιν και αρκετα ελατοματικά απο ότι έχω ακούσει… αλλά ο καθένας έχει την άποψη του.

    • Πολύ ενδιαφέρουσα παρατήρηση για την κάρτα και την εξουσιοδότηση. Δεν το είχα σκεφτεί ποτέ γιατί θεωρούσα ότι η έκδοση μιας business κάρτας με ανάλογα στοιχεία είναι πολύ εύκολο να ελεγχθεί για την ακρίβεια της. Thanks.

  7. Και μιας και έπεσε το θέμα!
    Δεν προτείνετε καμιά καλή εσπρεσομηχανή μέχρι 200€ ? Ποιες εταιρείες αξίζει να κοιτάξω!
    Δε με ενδιαφέρει το Design! Με ενδιαφέρει ο καλός καφές :)

    • Πήγαινε στο The Mall και ρίξε μια ματιά στις μηχανές που έχουν σε ένα μικρό κατάστημα αν και νομίζω ότι ξεκινάνε πάνω από 200 ευρώ. Γνώμη μου είναι να προτιμήσεις μηχανή espresso, μόνο, χωρίς φίλτρου. Αν βρεθεί εξωτερικό, ακόμα και Ευρώπη, ρίξε μια ματιά εκεί είναι φθηνότερες. Πριν όμως, πρέπει να αποφασίσεις αν θέλεις να χρησιμοποιείς το δικό σου χαρμάνι ή κάψουλες.

  8. Μα εξωτερικό είμαι :D
    Έχω ακριβώς κάτω από το σπίτι μου ένα μαγαζί που εμπορεύεται αποκλειστικά μηχανές καφέ και καφέ γενικότερα! Μια φορά που μπήκα μέσα έμεινα από το πόσα είδη καφέ μπορεί να έχει! Τρομερό και πολύ συμπαθητικός χώρος, σερβίρει και εσπρεσάκι all day long, έξυπνη κίνηση, αποκτάει πολύ φιλική ατμόσφαιρα ο χώρος και αμα λάχει αγοράζεις και μια εσπρεσομηχανή :Q

    Μόνο για εσπρεσο τη θέλω τη μηχανή, αποκλειστικά!
    Απλά ρωτάω για τις καλές μάρκες, μιας και τις περισσότερες φορές προωθούνται οι γνωστές εταιρείς του χώρου με τις All in one λύσεις! Ψάχνω για την Lotus των εσπρεσομηχανών :Q

    • Οπότε μάλλον θέλεις να χρησιμοποιείς το δικό σου χαρμάνι και όχι κάψουλες.. αν αυτή είναι η επιλογή μην ψάχνεις Lotus με 200 ευρώ

  9. Γιατί έτσι?
    Δεν υπάρχει περίπτωση να βρω κάτι καλό, που να πέρνει κάψουλες σε αυτή τη τιμή? (Νταξει, μπορεί να μην είναι λίζα αλλά πιο κάτω από Speedster να μην πέφτει :Q)

    • Αν θες κάψουλες θα βρεις κάτι στις τιμές που ζητάς αλλά περιορίζεσαι στα χαρμάνια που σου προσφέρουν με σχετικά ακριβό refill. Πανεύκολο βέβαια, καλές γεύσεις και πολύ καλό design

  10. Ναι, έχω δει στο μαγαζάκι όπως σου είπα αρκετά είδη πέρα από τις κλασικές της illy, kimbo, lavazza! Οπότε ποικιλία υπάρχει, ένα καλό μηχάνημα μένει να βρεθεί!

  11. Εγώ πάντως απ’όσο έχω ακούσει,η “Lotus” (aka Mercedes, Ferrari, Porsche etc.) των εσπρεσσομηχανών είναι η Nespresso. Όπως είπε κι ένας φίλος που έχει δοκιμάσει πολλές: “Όλα τ’άλλα είναι οδοντόκρεμες”.

    Βέβαια είναι με κάψουλες. Άπειρες ποικιλίες, αλλά ίσως όχι τόσο οικονομικό, δεν ξέρω…

    • Η Nespresso φτιάχνει γρήγορα καφέ, με design αλλά περιορίζεσαι στις κάψουλες μόνο (που είναι καλά και γευστικά χαρμάνια αλλά περιορισμένα) και στην ακριβή τιμή τους. Προσωπικά σκέφτομαι να την πάρω ως δεύτερη για ειδικές περιπτώσεις. Προτιμώ την ελευθερία επιλογής ποιότητας, γεύσης και τιμής μιας μηχανής που βάζω τον καφέ εγώ.

  12. ego pantos exo akousi apo filo pou douleue sti germania sti Nespresso, oti exi para pola ximika stis kapsoules.

    • Αποδείξεις αντί για θεωρίες συνωμοσίας..

  13. Oso gia to Service ton mixanimaton stin ellada!! asta vrasta!!
    sto eksoteriko otan zousa antikathistousan xoris deuteri kouventa tis elatomatikes siskeues. Mou exi tixi periptosi pou epidi epathe provlima gia 2 fora mesa ston proto xrono, na stilo epistoli kai na mou epistrepsoun ta xrimata piso! Meta apo 1 XRONO!

Top